Net Promoter Score (NPS): extraia insights valiosos para eventos

O Net Promoter Score ou NPS é uma métrica desenvolvida para medir os níveis de lealdade e satisfação dos clientes e usuários.

Pessoas se tornam evangelistas e promotores de um produto ou serviço quando o mesmo ultrapassa suas expectativas e lhes é entregue mais do que o esperado. No entanto, na mesma proporção pode ser feita uma mídia negativa quando a experiência não for satisfatória.

Em tempos de mídias sociais ao alcance de um clique, todo cuidado é pouco. E quando se trata de eventos esse feedback de indicação se torna indispensável.

Quando se organiza eventos é normal que se tenha uma lista de fornecedores e pessoas de sua confiança. Mas, necessitando buscar um novo, como essa escolha é feita? 

Muito provavelmente as suas redes de contato te indicam uma pessoa, ou uma pesquisa nos mecanismo de busca é realizada, e um dos filtros utilizados é o quanto esse fornecedor é bem ou mal avaliado. Percebe a importância dessa mensuração de satisfação? Agora imagine isso em seu evento.

Em uma escala de 0 a 10, o quanto o seu participante indicaria seu evento? 

Essa é uma das perguntas mais comumente utilizadas para medir o NPS, que em sua definição se trata de uma métrica desenvolvida para medir os níveis de lealdade e satisfação dos clientes e usuários. Está métrica foi desenvolvida no ano de  2003 por Fred Reichheld consultor da Bain & Company.

O  Net Promoter Score já tinha inicialmente como objetivo determinar uma pontuação que fosse consistente e de fácil interpretação, Fred Reichheld acreditava que existia uma relação entre a lealdade dos clientes e o crescimento das empresas, uma vez que clientes satisfeitos se tornam promotores da marca.

Está é em tese uma métrica  muito simples e que pode gerar muitos insights a respeito de seus eventos, para que você consiga  mensurar seus pontos fortes e fracos e atuar com um foco direto em seus maiores problemas.  

Sabendo utilizar esse feedback os resultados poderão ser significativos, uma vez que será trabalhada a opinião direta do participante do seu evento em relação às expectativas e promessas que lhe foi entregue.

Como aplicar o Net Promoter Score

Uma das vantagens do NPS é o seu formato simples de ser aplicado e metrificado. Para obter resultados mais precisos adapte as perguntas ao segmento do seu evento, a ideia é que sejam feitas duas perguntas, uma quantitativa e outra qualitativa.

Inicialmente é indicado a quantitativa, como por exemplo: “ O quanto você recomendaria a participação neste evento para um amigo ou colega”?

A partir dos resultados em números você conseguirá medir o desempenho e satisfação do seu cliente em relação ao seu evento na visão do participante.

Para facilitar a compreensão e classificação as notas são classificadas em 3 tipos de perfis: DETRATORES, NEUTROS E PROMOTORES.

São considerados detratores na escala do NPS as notas entre 0 a 6, sendo consideradas ruins, podendo ser assim participantes que não agradaram do seu evento e possivelmente poderão fazer um marketing negativo.

Notas entre 7 e 8 são consideradas neutras, são participantes que não falarão mal, mas possivelmente também não irão te indicar.

As notas 9 e 10 indicam que os participantes gostaram do seu evento e podem te indicar, pois ficaram satisfeitos, esses são os promotores do seu evento.

Aprenda a Calcular o NPS

Para calcular o NPS você irá precisar após receber as notas dos questionários exportar para planilhas do excel e separar nas categorias  mencionadas acima. Em seguida some o valor das respostas de cada respectiva categoria, e uma sugestão é que seja aplicado a seguinte fórmula: NPS = %PROMOTORES – %DETRATORES.

Uma outra opção é fazer o cálculo utilizando a calculadora de NPS.

Obtenha insights com perguntas qualitativas

As perguntas quantitativas são muito importantes, no entanto aplicando também as perguntas qualitativas você irá conseguir perceber feedbacks com os problemas reais e entender os pontos fracos do seu evento. As perguntas qualitativas têm como objetivo entender o motivo do participante ter dado aquela nota.

A partir dessas respostas você poderá identificar gargalos e criar seu plano de ação para melhorar  seu evento nas próximas edições e estar evoluindo sempre.

Uma sugestão de pergunta é : “Muito obrigado pelo seu feedback, para que possamos estar sempre evoluindo, poderia nos contar o motivo da sua nota”?

Feito isso, faça conforme o resultado da pesquisa anterior, utilize uma planilha do Excel, e vá pontuando os insights. Identifique os pontos de melhorias, soluções e colha também feedbacks positivos, eles podem ser um estímulo a mais para sua equipe.

Porque devo usar o Net Promoter Score ( NPS) para avaliar meus eventos?

Um dos principais motivos é para saber como seus eventos estão sendo cotados pelos participantes, quais são os pontos positivos e no que você precisa melhorar.

Além do que esse é um método simples e rápido, onde você irá conseguir metrificar resultados de forma descomplicada, e entender como seus participantes veem seus eventos. Além de medir a eficiência dos seus processos e sua forma de trabalho.

O NPS pode ser um excelente meio de comunicação entre você e seus participantes, onde será possível identificar os principais gargalos do processo. Mensurar também onde os participantes têm mais dificuldade e o que pode ser feito para alcançar melhorias e fidelização dos participantes. E por fim, torná-los promotores de seus eventos.

Os organizadores de eventos que fazem uso da plataforma da Congressy conseguem de maneira simplificada aplicar essa ferramenta. Já que a mesma pode ser enviada via e-mail, juntamente com o certificado após o evento, ou até mesmo diretamente no App Mobile, que é um recurso oferecido pela Congressy.